Del gobierno electrónico y las desconexiones con los ciudadanos..

Dicen, o al menos así he sabido, que el Gobierno Electrónico se deriva de “(…) la manera como los gobiernos emplean las nuevas tecnologías para proporcionar a las personas mejor acceso a la información y a los servicios gubernamentales, mejorar la calidad de los servicios y dar más oportunidades para participar en los procesos y en las instituciones democráticas” (López y Leal, 2002: e-Gobierno, gobernar en la sociedad del conocimiento. Instituto Vasco de Administración Pública, Oñati). No entraré ahora en algunos detalles de fondo que creo ameritan ser resueltos en la redacción de esa definición, por dos razones básicas: (1) en lo dicho hasta ahora sobre gobierno electrónico no se encuentra una definición con tildes más de ciudadano y menos de agenciación de tareas administrativas, y (2) porque tal y como está escrita me sirve para ilustrar lo que ilustraré a continuación.

Desde días atrás me he propuesto retomar en algún un trabajo hecho con unos amigos sobre los sitios webs de partidos políticos y candidatos durante la pasada campaña electoral española (hace tiempo, no?). En su momento, hicimos un análisis tanto de plataformas como de contenidos de los sitios webs antes mencionados, con miras a ilustrar si esas herramientas TIC se ajustaban en su uso a la idea que va implícita en el concepto antes mostrado: las TIC como herramientas para el acceso a servicios e información pública.

Bien, pese a que ahora el tiempo del que dispongo no es mucho (y mi orden escaso tampoco ayuda ;)), me gustaría revisar los indicadores allí manejados y replicar ese trabajo esta vez con un propósito algo más ambicioso: decir algo del gobierno electrónico en Venezuela, que permita por una parte mostrar cuánto hay, y por la otra aportar algo para resolver la fundamental carencia que hasta ahora he observado en los análisis de estrategias y avances de políticas para el gobierno electrónico: su adecuación a un marco conceptual más ajustado a una idea de ciudadano (y en este sentido a una propuesta en particular de lo que debiera ser el ciudadano) que a una idea de cliente.

Mientras el tiempo llega (y quizás con el riesgo de que no llegue nunca), hago un ejercicio (sano creo yo) de visitar los sitios web del gobierno venezolano y observar qué ofrecen. De ese ejercicio, y tras la simple relación entre lo que ofrecen y lo que busco, podría decir que buena parte de ellos tienen una puntuación baja… bajísima. Sin embargo hoy me he encontrado con algo singularmente peculiar.

Desde hace meses escucho de los problemas interminables que padece el ciudadano para gestionar el pasaporte a través de los trámites que se han establecido recientemente para ello: inscripción/registro en una interface web, solicitud de cita, impresión de planilla, e inicio del trámite en la oficina de la ONIDEX que corresponda el día acordado.

En este proceso, parece haber dos cuello de botella, según he podido saber de quienes han hecho el trámite. Uno al inicio y relacionado o bien con el registro en el sistema, o bien con la obtención del día de la cita. He escuchado versiones distintas que conducen a una misma solución a la que llamaremos “gestor” para no colocarle el nombre que me han referido. El segundo cuello de botella tiene que ver con la recepción del pasaporte una vez culminado el trámite lo cual, pareciera, genera un efecto de “acordeón” entre las oficinas de la ONIDEX y los ciudadanos: o el ciudadano se convence de que tardarán mucho en entregarlo y la oficina se llena de pasaportes por ser retirados, o el ciudadano piensa que estará listo en el plazo establecido y entonces es la oficina la que no cumple con el plazo establecido para la emisión del documento.

Lo cierto del caso es que este proceso lleva dos pasos claves vía internet y que se han mencionado antes, y al ser algunos de los que generan cuello de botella, se convierten en procesos críticos. Bien, hoy he revisado la página de la ONIDEX, como usuario, y me he encontrado con una grata sorpresa: están remozando la plataforma para el trámite de pasaportes. Sin embargo, ocurren dos hechos que no dejan de llamarme la atención:

1) La dirección web de la ONIDEX no cuenta con un dominio “.gob.ve” como si cuentan (aún a través de un proceso de redireccionamiento) prácticamente todas las páginas web oficiales, conservando aún el dominio “.gov.ve” como principal, y obviando una disposición emanada del Ejecutivo nacional durante el año pasado.

2) Todos los enlaces a servicios ofrecidos desde esa página se refieren a páginas internas conduce, efectivamente, a páginas internas dentro del mismo servidor donde se aloja la página principal de la ONIDEX (ver captura 2).

 direcciones internas

Salvo, y es muy importante este “salvo”, el servicio de pasaportes, que está direccionando a una página externa al servidor y, por si fuera poco el error (por la vulnerabilidad y desorden que genera esa práctica), bajo un dominio “.com.ve” que indica que se trata de una página de uso comercial, lo cual es contrario a la idea de servicio de páginas con dominios .org, .gob y otras similares (ver captura 3).

 

La cual, por cierto, hoy estaba caída al momento de hacer las capturas de pantalla …

3) Finalmente, todas las páginas están mostradas bajo una conexión no segura, lo cual es importante atender en buena parte de los servicios prestados por el gobierno electrónico.

Hay varias observaciones posibles (que no conclusiones) sobre estos hechos, sobre todo si partimos de la noción que mostré como básica sobre gobierno electrónico al comienzo de este post, y pese a las limitaciones señaladas en cuanto a la concepción de servicio, ciudadano y gobierno. Si entendemos la identificación de los ciudadanos como un “servicio” del “gobierno” en los términos que se establecen en la misma, fácilmente se observará que hay carencias notorias en lo referente a su ensamblaje dentro de la estrategia de gobierno electrónico en particular, y de uso de TIC en general. Pero además se observa un escaso o nulo interés por la seguridad de los ciudadanos que se acercan a consultar y hacer uso de esta página.

Dicen en mi pueblo que una cosa piensa el burro y otra quien lo arrea, pero definitivamente hay espacios de construcción colectiva en los cuales no será posible hacer nada a menos que haya un consenso.

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